Agenzie sicure

Premesse:

• La Federconsumatori Lazio, associazione autonoma di consumatori ed utenti, appartenente al sistema della Federconsumatori Nazionale, fa presente che la Federconsumatori Nazionale si avvale per la propria attività delle 122 strutture regionali e provinciali, attraverso 842 sedi di consulenza e l’assistenza di oltre 1200 operatori.

• La Federconsumatori Lazio si avvale di una sede regionale, di 5 sedi provinciali e di 48 sedi territoriali di consulenza e di oltre 60 operatori.

• Dal 2009 ad oggi la Federconsumatori Lazio ha assistito oltre 38.000 consumatori ed ha ricevuto oltre 150.000 segnalazioni e reclami.

• L’attività di conciliazione, di risoluzione delle problematiche poste dai cittadini si è realizzata nei confronti di molti enti pubblici e privati, tra cui gli erogatori dei servizi in rete, operatori del commercio e dell’artigianato, liberi professionisti, banche ed assicurazioni ed altro.

• Infine, la Federconsumatori Lazio ha svolto attività di ricerca e di osservatorio, su incarico di enti istituzionali, relativamente alle questioni della sanità, dei farmaci, dei mercati, della contraffazione, dei trasporti, dell’erogazione di servizi essenziali.

• La FIAVET Lazio è stata creata oltre 40 anni fa e ha costituito nel 1961 la FIAVET Nazionale.

• La FIAVET Lazio membro dell'U.R.A.R.T. (Unione Regionale tra le Associazioni delle Imprese Turistiche e Ricettive del Lazio) e forte attualmente di 450 Agenzie di Viaggi iscritte, ha una sua sede ed una sua struttura.

• La FIAVET Lazio è un’associazione fra le imprese economiche legalmente autorizzate all’esercizio dell’attività di Agenzia di viaggi e turismo della Regione Lazio, con la denominazione: FIAVET LAZIO (Associazione Laziale Imprese Viaggi e Turismo).

• La FIAVET Lazio è un’organizzazione sindacale apolitica a carattere regionale costituita senza scopo di lucro, per raggiungere le finalità proprie delle imprese di viaggi e turismo e per rappresentarne gli interessi in tutti i campi.

• La FIAVET Lazio aderisce alla Federazione Italiana delle Associazioni delle Imprese di Viaggi e Turismo, FIAVET, in qualità di socio effettivo e si propone i seguenti scopi, conformi ai principi ed alle norme dello Statuto della Fiavet Nazionale:

a) Rappresentare sul piano regionale le imprese di viaggi e turismo tutelandone gli interessi in campo politico, economico, giuridico e sindacale.

b) Fungere da organo consultivo della pubblica amministrazione.

c) Designare e nominare i propri rappresentanti presso enti locali, organismi e commissioni

d) Salvaguardare ed elevare il prestigio e lo status della professione.

e) Ottenere il riconoscimento giuridico dell’attività professionale e la sua tutela in campo sindacale, giuridico ed economico, stipulando anche contratti ed accordi collettivi.

f) Combattere e denunciare ogni attività abusiva esigendo il rispetto delle norme e disposizioni di legge.

g) Promuovere e stimolare iniziative, anche cooperativistiche ed economiche, nonché la costituzione di società di capitali e cooperative, di comune interesse, quelle destinate allo sviluppo del turismo organizzato nonché forme di propaganda e pubblicità collettive.

h) Fare propri i principi del codice deontologico approvato dall’Assemblea, ed esigerne il rispetto.

i) Favorire la formazione di una coscienza turistica, anche realizzando accordi con altre categorie di operatori turistici.

1) Realizzare direttive e finalità della FIAVET in ambito regionale.

m) Prestare consulenza alle singole imprese direttamente e tramite la Federazione Nazionale, nei loro atti, ricorsi, reclami e vertenze presso autorità, enti, vettori, alberghi e fornitori di servizi in genere.

n) Favorire la formazione tecnica e professionale del personale dipendente delle imprese associate e dei giovani, anche per mezzo di opportune intese con la Regione Lazio e con i fornitori.

Considerato che

Il mercato dei viaggi e del turismo in generale, e di quello del Lazio in particolare, registra fedelmente le conseguenze, positive e negative, globali e domestiche delle congiunture economiche, delle aspettative di servizio, dell’utilizzo dei mezzi informatici.

In questo quadro appare estremamente e reciprocamene utile individuare percorsi di comunicazione, di gestione delle controversie, di analisi delle criticità e di condivisione di regole per aiutare il processo di emersione di trasparenza e correttezza.

Tutto ciò premesso,

le parti si impegnano a:

·         Istituire un protocollo di conciliazione (allegato 1) tra Fiavet Lazio e Federconsumatori Lazio.

·         Predisporre un decalogo ad uso dei viaggiatori che contenga le principali informazioni utili ad orientare il consumatore in tutte le fasi dell’acquisto e della fruizione di prodotti e servizi delle Agenzie di Viaggio.

·         Predisporre una bozza di “Carta dei diritti del Turista” concordata tra Fiavet Lazio e Federconsumatori Lazio da sottoporre all’attenzione della Regione Lazio ed alle autorità ed alle istituzioni locali competenti.

·         Attivare un canale di comunicazione e collaborazione preferenziale tra il mondo dei consumatori del Lazio e delle imprese laziali operanti nel settore del turismo al fine di:

o   instaurare uno scambio costante di informazioni interne sulle tematiche oggetto del presente protocollo d’intesa;

o   instaurare uno scambio costante di informazioni verso l’esterno sulla base dei progressi della collaborazione al fine di stabilire le forme comunicative più opportune da utilizzare per valorizzare il lavoro comune svolto.

Roma, __/05/10

Per Fiavet Lazio                                                                                Per Federconsumatori Lazio

_____________                                                                                _______________________

Allegato 1                             

Protocollo di Conciliazione paritetica

tra

Fiavet Lazio

e

Federconsumatori Lazio

Premesso che:

• La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per la risoluzione delle controversie, previene i contenziosi, consente di rispondere in modo efficace alle istanze dei Consumatori, agevola la composizione delle controversie in materia di consumo sin dal nascere.
• Le associazioni firmatarie del presente Protocollo sono impegnate nell’informazione e nello sviluppo di una cultura orientata alla risoluzione stragiudiziale dei conflitti, per una più rapida ed efficace tutela dei diritti dei consumatori.

Tutto ciò premesso le Parti convengono quanto segue:

• Con il presente Protocollo Fiavet e Federconsumatori, di seguito definite Parti, intendono fissare le linee guida della procedura volontaria di conciliazione paritetica delle controversie che dovessero insorgere tra le aziende facenti parti di Fiavet Lazio ed i loro clienti.
• La procedura di conciliazione è conforme alle Raccomandazioni della CE n. 1998/257/CE e n. 2001/310/CE, trovando in particolare in quest’ultima fondamento giuridico rientrando la procedura paritetica nelle forme “che comportano un tentativo di fare incontrare le parti per aiutare a trovare una soluzione basata sul consenso”.
• Lo svolgimento della procedura di conciliazione paritetica viene definito da apposito Regolamento (che si allega) caratterizzato tra l’altro da semplicità di accesso e di svolgimento, riservatezza dei dati e considerazioni trattate in conciliazione, gratuità per il cittadino, riconoscimento di idoneo indennizzo per i disservizi oggetto di controversia avendo particolare attenzione per le categorie sociali più svantaggiate.
• Le parti si impegnano altresì ad assicurare un’ampia informativa ai cittadini-utenti interessati sulla procedura di conciliazione e le modalità per ricorrervi, con l’obiettivo di garantire la massima trasparenza e comprensibilità delle informazioni. Fiavet Lazio provvederà ad inserire nella propria documentazione contrattuale le informazioni sulla conciliazione paritetica per la rapida risoluzione dei conflitti fornendo adeguate indicazioni riguardo la sua attivazione.
• Il finanziamento delle attività necessarie per l’attuazione del presente Protocollo sarà a carico di Fiavet Lazio fermo restando la possibilità per le parti di poter accedere a specifici bandi di istituzioni o enti nazionali o europei diretti a promuovere lo sviluppo delle conciliazioni presso imprese, cittadini e pubblica amministrazione e comunque le attività saranno concordate tra le parti.
• Il presente protocollo ha validità ed efficacia solo per le controversie relative a utenti che si sono rivolti ad aziende associate alla Fiavet Lazio.

Regolamento sperimentale di Conciliazione Fiavet Lazio e Federconsumatori Lazio

Articolo 1

Natura e ambito dell’applicazione della procedura

1. Fiavet Lazio e Federconsumatori Lazio, firmatarie del Protocollo di Intesa sulla Conciliazione Paritetica, concordano le modalità operative delle quali possono avvalersi i Clienti delle aziende associate a Fiavet Lazio per la risoluzione extragiudiziale delle controversie, che insorgano tra l’azienda e i Clienti.

2. L’avvio della procedura volontaria per la Conciliazione paritetica è subordinato alla necessaria fase di reclamo, avviato tramite fax o posta ordinaria o e-mail – salvo per gravi motivi l’attivazione immediata della procedura conciliativa.

3. Le fattispecie sperimentalmente previste per l’attivazione della procedura di Conciliazione sono quelle relative a:

- problematiche relative a disservizi;

- problematiche relative a contrattualistica;

-diritti di recesso/disdetta e garanzie.

4. La fase sperimentale di Conciliazione riguarderà i Clienti di società appartenenti a Fiavet Lazio;

5. Fiavet Lazio e Federconsumatori Lazio, firmatarie del presente Protocollo si impegnano a organizzare, su esigenze specifiche, corsi per conciliatori paritetici e per operatori e a monitorare e valutare l’applicazione della procedura di Conciliazione, al fine di apportare eventuali correzioni o modifiche.

Articolo 2

Ufficio di Conciliazione

E’ istituito un Ufficio di Conciliazione presso Fiavet Lazio al quale devono essere inviate via fax le richieste di Conciliazione effettuate dagli utenti delle aziende associate a Fiavet Lazio, tramite apposito modulo.

Articolo 3

Commissione di Conciliazione

1. La controversia è curata da una Commissione Paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore per Fiavet Lazio e un conciliatore per Federconsumatori Lazio.

2. L'elenco dei Conciliatori comprende i nominativi designati da Fiavet Lazio e da Federconsumatori Lazio firmatarie del presente Protocollo. Le parti si riservano la facoltà di sostituire i propri Conciliatori, qualora lo ritengano opportuno.

Articolo 4

Procedura operativa di Conciliazione

1. L’utente, nel caso in cui non riceva risposta al reclamo scritto entro 30 gg., oppure ritenga la risposta insoddisfacente, può, entro ulteriori 30 gg. dall’esito del reclamo, adire la procedura di facendosi rappresentare da Federconsumatori Lazio, firmataria del presente accordo.

2. Entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda, l’Ufficio di Conciliazione, predispone il fascicolo richiedendo alle parti eventuale ulteriore documentazione e concordando la data per la conciliazione da tenersi non oltre 20 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda. Deroga a tale termine può essere disposta solo in ragione della oggettiva complessità per la istruzione del fascicolo e per necessità di cumulare la trattazione di più domande di conciliazione.

Articolo 5

Conclusione della procedura di Conciliazione

1. La Commissione di Conciliazione Paritetica, in caso di accordo tra i conciliatori, presenta una proposta di Conciliazione della controversia.

2. Il verbale è inviato all’Associazione che ha in carico la Conciliazione, che lo trasmetterà all’utente. L’utente ha 15 giorni per accettare o rifiutare la proposta contenuta nel verbale.

Sarà cura del Rappresentante dell’Associazione comunicare all’ufficio di conciliazione l’accettazione o il rifiuto della proposta, da parte del cliente.

3. L’Ufficio di Conciliazione raccoglie le copie firmate da ciascuna delle parti e provvede a scambiarle, in modo che ognuna abbia il verbale firmato dall’altra.

4. Tale verbale ha efficacia di accordo tra le parti, anche di natura transattiva, ai sensi dell’articolo 1965 del codice civile.

5. Nel caso la Commissione di Conciliazione non individui alcuna proposta è redatto il verbale di mancata Conciliazione e conclusione della procedura, depositato presso l’Ufficio di Conciliazione.

6. In caso di mancata accettazione da parte dell’utente mediante rifiuto espresso oppure per il decorso dei 15 giorni, la proposta di conciliazione si intenderà decaduta e il procedimento comunque concluso. La Commissione procederà a redigere il verbale di mancata Conciliazione e conclusione della procedura, con annotazione del rifiuto dell’utente, depositato presso l’Ufficio di Conciliazione. Non è ammissibile un secondo procedimento di conciliazione sugli stessi fatti già oggetto di conciliazione. Resta salva la facoltà dell’utente di attivare i rimedi giudiziari consentiti dalla legge qualora vi sia stato mancato accordo tra le parti.

7. La procedura di conciliazione deve comunque concludersi nel termine di 45 giorni lavorativi dall’invio della domanda di conciliazione.

Articolo 6

Provvedimenti di autotutela

Durante la fase conciliativa le aziende associate a Fiavet Lazio si impegnano a sospendere qualsiasi azione volta al recupero del credito oggetto della conciliazione.